Статья для журнала Les Nouvelle Esthetique №5/2012

  По сравнению с началом прошлого века количество пожилых людей в обществе увеличилось втрое. Это заставляет человечество пересматривать многие подходы к организации жизни социума, иначе расставлять приоритеты, искать новые формы межличностного общения, в том числе и в сфере обслуживания.

  Учет специфических особенностей (в том числе психологических и психофизиологических) старения, знание возрастных «норм» этого периода – необходимое условие эффективной и грамотной работы учреждений, занимающихся оказанием услуг пожилым людям.

Какого человека принято называть пожилым, или возрастным клиентом?
Старение – комплексное явление, включающее в себя личностные, социальные и экономические аспекты. Это объясняет и изменение взглядов на возрастную периодизацию. Например, значимым событием XX века явилось заметное (почти в 2 раза) увеличение продолжительности жизни и вслед за ним изменение взглядов на «нормы» старения.

Современные исследования показывают, что в последние десятилетия процесс старения замедляется (человек 55-60 лет может совершенно не ощущать себя старым и по социальным функциям находиться в категории взрослых – зрелых людей), да и само старение не является однородным (кто-то устает от жизни уже к 50 годам, а кто-то и в 70 может быть полным сил и жизненных планов).

Разговор о психологических и психофизиологических особенностях людей пожилого возраста стоит начать с одного исследования, во время которого изучались особенности восприятия продавцами клиентов разного возраста и социального статуса. Продавцы-консультанты одинаково позитивно характеризовали молодых клиентов, негативная оценка давалась пожилым и особенно (по их мнению) бедно одетым клиентам; клиенты же среднего возраста воспринимались нейтрально. Так, возрастные клиенты чаще удостаивались таких определений, как «сварливый», «вредный», «больной», «ворчливый», «скупой», «неуверенный в себе», «конфликтный», «капризный», «грустный», «несчастный», «жалкий». Восприятие становилось еще более негативным, если клиент был плохо одет. Молодых клиентов продавцы характеризовали как «нахальный», «придирчивый», «капризный», «наглый», «гордый», «высокомерный» и т.д.

Совершенно очевидно, что изначально искаженная, негативная установка не могла не повлиять на поведение продавцов, на эффективность их работы. Представьте себе, какое обслуживание потом получали пожилые клиенты. Если человек изначально относитесь к клиенту как к «сварливому старику», коммуникации с ним не получится.
Наши стереотипы восприятия пожилого возраста еще слишком сильно укоренены в сознании. Переход от мифов к фактам – это ключ к пониманию и эффективной работе с пожилыми людьми (см. таблицу).

Мифы о пожилом возрасте*

                          Стереотипы                                                                       Факты

*По данным American Psychological Association (APA).
Говоря о некоторых психологических и психофизиологических особенностях старения, необходимо помнить о двух моментах:

• у человека не все органы и системы стареют одновременно и с одинаковой скоростью (принцип гетерохронности). Для большинства из них процессы старения начинаются еще в молодом возрасте. Многие эффекты старения не обнаруживают себя до поздней взрослости не только потому, что процессы старения развиваются постепенно, но и потому, что наряду с ними в организме параллельно протекают компенсаторные процессы. Эти принципы касаются и психических функций;
• несмотря на то, что старение — закономерный процесс, имеется огромный спектр индивидуальных различий. Например, может наблюдаться разница между календарным и биологическим возрастом.

Особенности сенсорно-перцептивных функций

Еще в 60-е годы под руководством известного отечественного психолога Ф. Ананьева было установлено, что развитие и упадок сенсорных и проприоцептивных функций (информация о положении тела, координации, позе и т.д.) имеют общий характер. Чувствительность возрастает в период ранней юности, затем стабилизируется и, начиная с 50-60 лет, снижается.

Цветочувствительность

После 30 лет происходит значительное и неуклонное снижение чувствительности к крайним длинноволновым и коротковолновым цветам – красному и синему. В то же время чувствительность к желтому цвету не снижается даже после 50 лет.

Глазомер и поле зрения

Формируются в школьные годы, могут сохраняться вплоть до 70 лет, что указывает на их важную роль на протяжении всей жизни.

Слуховая чувствительность

Начиная с 40 лет, постепенно, но неравномерно снижается громкостная слуховая чувствительность в высокочастотном диапазоне (4000-16000 Гц). В среднем диапазоне, где располагаются фонетические, речевые звуки, особых изменений не происходит. В то же время низкочастотные звуки (32-200 Гц) сохраняют сигнальное значение даже в самом позднем онтогенезе.

Ассиметрия восприятия

С возрастом может усиливаться асимметрия различных психологических функций: например, одна из сторон тела может оказаться более чувствительной к вибрационной или температурной стимуляции, чем другая, один глаз или ухо может быть более функционально сохранным, чем другой.

Возрастные изменения в мозге, психические функции

Процессы, происходящие в головном мозге стареющего человека, ошибочно было бы считать угасанием. В действительности, при старении мозга происходит сложная перестройка, ведущая к качественному изменению его реакций. Не вдаваясь в подробности, можно лишь сказать, что филогенетически более «новые» структуры мозга, связанные с познавательной функцией, в большей степени подвержены возрастной потере нейронов, чем филогенетически более «старые» (ствол мозга). Аналогичным образом происходят изменения в работе блоков возбуждения-торможения: наблюдается сдвиг в сторону преобладания тормозных процессов.
В связи с этим возникают такие характерные феномены, как общая замедленность при выполнении различных действий, сужение объема психической активности при одновременном осуществлении различных действий. Наряду с этим очевидна сохранность блока переработки информации, что создает благоприятные предпосылки для успешной реализации уже сложившихся стереотипов деятельности.

Интеллект

Эмпирические данные показывают, что в старости интеллект в большей степени направляется на саморегуляцию психической активности, чем на познание мира. Претерпевает изменения так называемый вербальный (оперирование с осмысленными формами – словами, отрывками фраз, числами и т.д.) и невербальный интеллект (операции с символами, рисунками, цветами). Это также связано с поведением вербальным (словесным) и невербальным (жестовым). Снижение невербальных функций становится резко выраженным к 40 годам, а вербальные с этого момента интенсивно прогрессируют, достигая своего максимума в 40-45 лет. Это свидетельствует о том, что речемыслительные второсигнальные функции противостоят общему процессу старения.

Память

Основой прочности памяти в старшем возрасте являются внутренние смысловые связи. После 70 лет в основном страдает механическое запоминание (основанная на повторении, зазубривании, без логической связи между элементами), на втором месте по угасанию стоит ухудшение образной памяти, а лучше всего сохраняется логическая память (на основе выделения причинно-следственной связи между элементами, эту память поддерживает речь).
На работу психических функций в старости влияет трудовая деятельность, осуществляемая или продолжаемая человеком, так как она приводит к сенсибилизации включенных в нее функций и тем самым способствует их сохранности. Это справедливо и в отношении сенсорных функций. Когда профессия предъявляет повышенные требования к органам чувств (например, к зрительным функциям у летчиков), их функционирование даже в зрелом возрасте остается на высоком уровне.

Психологические новообразования

В противовес бытующему мнению о негативных процессах, происходящих в организме во время старения, пожилые люди могут иметь и ряд полезных психологических новообразований:

• чувство принадлежности к группе или группам;
• чувство, что «ты здесь дома» – личностный комфорт во взаимодействиях с людьми;
• чувство общности с другими людьми, переживание похожести на них;
• вера в других – чувство, что в каждом человеке есть что-то хорошее;
• мужество быть несовершенным – ощущение того, что ошибки делать естественно, что совсем не обязательно быть всегда и во всем первым и правильным, лучшим и непогрешимым;
• ощущение себя человеком, частью человечества;
• оптимизм – чувство, что мир можно сделать лучше.

Но все же есть и психологические трудности, связанные, например, с неизбежным отходом от профессиональной деятельности, выходом на пенсию. Вынужденное безделье становится стресс-фактором в соматическом и психическом отношении, поэтому многие стараются остаться работоспособными, трудиться и приносить посильную пользу. Хотя мнение, что все пенсионеры хотят продолжать трудиться, ошибочно: статистика показывает, что такую позицию занимает всего лишь одна треть всех людей, достигших пенсионного возраста.

Хочет ли пожилой человек снова стать молодым?

Исследования говорят о том, что нет. «Вечно молодыми» хотят оставаться, как правило, нереализовавшиеся и незрелые личности, люди с не устоявшейся самооценкой, депривированные и фрустрированные жизнью. А для большинства стариков более ценным оказывается чувство реализованности, полноты собственной жизни.
Любопытно, что многие пожилые люди не хотят, чтобы им напоминали о старости, и из-за этого не любят общаться со сверстниками (особенно с теми, кто жалуется на старость и болезни), предпочитая общество более молодых людей, как правило, представителей следующего за ними поколения. В то же время они часто принимают социальную установку, что молодые презирают стариков и что последним нет места ни в других возрастных категориях, ни в обществе в целом. Так, известно, что люди старше 60 лет часто жалуются на здоровье и возраст, хотя не выглядят ни очень больными, ни очень старыми.

Женщины в среднем сохраняют больше социальных контактов в силу большего количества социальных ролей; у них больше друзей, чем у мужчин. Тем не менее, именно пожилые женщины чаще мужчин жалуются на одиночество и дефицит социальных контактов.
Факторы, способствующие тому, что человек начинает «ощущать» возраст:

• переживание горя и соблюдение траура;
• необходимость искать новых друзей, людей, которые примут в свой круг;
• необходимость решать многие проблемы самому и т.д.

Факторы, помогающие адекватно переживать свой возраст:

• ощущение комфортности и стабильности существования;
• личное счастье, радость от общения с домашними;
• удовлетворенность своими материальными условиями и местом жительства;
• потенциальные возможности осуществлять контакты с другими людьми;
• участие в каких-то ежедневных, пусть и необязательных, видах деятельности;
• вовлеченность в элементарные, но обязательно долгосрочные проекты (ожидание рождения внука или правнука, покупки автомобиля или защиты диссертации сына, урожая от посаженной когда-то яблони и т.д.).

Согласно А. Маслоу, в пожилом и старческом возрасте основными становятся телесные потребности, а также потребность в безопасности и надежности.
Многие пожилые люди начинают жить «одним днем», заполняя его простыми заботами о здоровье и поддержании жизнедеятельности и минимального комфорта. Они не строят долгосрочных планов – это связано с общим изменением временной жизненной перспективы.

Рассмотрим типологию пожилых людей, предложенную И. Коном на основании зависимости типа человека от характера деятельности, которой заполнена старость.
Благополучные типы

• Активная, творческая старость, когда человек выходит на заслуженный отдых и, расставшись с профессией, продолжает участвовать в общественной жизни, воспитании молодежи и т.д.
• Старость с хорошей социальной и психологической приспособленностью, когда энергия стареющего человека направлена на устройство собственной жизни – материальное благополучие, отдых, развлечения и самообразование – на все то, на что раньше недоставало времени.
• «Женский» тип старения – в этом случае приложение сил пожилого человека находится в семье (домашняя работа, воспитание внуков, дача и т.д.). Поскольку домашнюю работу можно делать постоянно, таким пожилым людям некогда хандрить или скучать, но удовлетворенность жизнью у них обычно ниже, чем у двух предыдущих групп.
• «Мужской» тип старения – в этом случае моральное удовлетворение и ощущение полноты жизни придает забота о здоровье, стимулирующая различные виды активности. Но человек может излишне сосредоточиваться на своих реальных и мнимых недомоганиях и болезнях, тогда его сознание отличается повышенной тревожностью.

Неблагополучные типы
К неблагополучному типу могут быть отнесены старые ворчуны, недовольные состоянием общества в целом, критикующие всех, кроме самих себя, всех поучающие и терроризирующие окружающих бесконечными претензиями.
Другой вариант негативного проявления старости – разочарованные в себе и собственной жизни одинокие и грустные неудачники. Они винят себя за свои действительные и мнимые упущенные возможности, не могут избавиться от мрачных воспоминаний о жизненных ошибках, что делает их глубоко несчастными.

Как работать с пожилыми людьми

Стремление хорошо выглядеть естественно для человека в любом возрасте. Люди, регулярно ухаживающие за собой в молодости, как правило, делают это до глубокой старости. Сейчас, когда появилась возможность пользоваться услугами специалистов в области эстетической медицины и косметологии, многие пожилые люди стали постоянными клиентами салонов красоты.

Ниже приводится свод правил, который поможет выстроить отношения с пожилыми клиентами и обеспечить высокое качество услуг.

• Установите контакт с клиентом, узнайте о его ожиданиях относительно процедур, техник, выявите мотивацию. Убедитесь, что вы понимаете друг друга.
• Говорите ясно, простым языком, с оптимальной громкостью. Если необходимо, повторяйте информацию.
• Будьте готовы к тому, что отношение пожилых людей ко многим вещам может быть табуировано. Исторически сформированные запреты в различных сферах жизни будут явно или скрыто влиять на их отношение к той или иной процедуре. Дайте дополнительные объяснения относительно того, как будет проводиться процедура, каких результатов следует ожидать.
• Постарайтесь выявить сенсорные проблемы клиента (слух, зрение, кинестетика) и соответствующим образом подготовить помещение. Хорошее освещение (блики должны быть минимизированы), комфортная температура воздуха, отсутствие посторонних и особенно резких шумов, мебель, удобная для лиц с физическими ограничениями, – все должно быть учтено.
• Обеспечьте достаточный доступ кислорода в помещение. Пожилым людям он необходим вдвойне, а утомляемость в душном помещении наступает в 4 раза быстрее. Помните, что кондиционер не дает свежего воздуха, он просто поддерживает комфортную температуру.
• Используйте в работе умеренно ароматизированные косметические средства. Резкие запахи нежелательны, вполне достаточно использовать, например, приятный запах мяты.
• Работая с клиентом, спросите его, в каком положении ему удобнее всего находиться во время процедуры, постарайтесь уменьшить дискомфорт.
• Выясните, какие лекарства принимает пациент, оцените их возможное влияние на результат.
• Предлагая процедуры, учитывайте возраст клиента. Пожилые люди устают гораздо быстрее, поэтому необходимо делать больше пауз в работе, кроме того, процедура не должна быть очень продолжительной.
• Многие физиологические и психологические проблемы в пожилом возрасте имеют хронический характер. Поэтому главная цель должна быть не полное устранение проблемы, а увеличение функциональной мощности организма, снижение количества рецидивов и т.д.
• Слушайте пожилого человека с двойным вниманием. Учтите, что он не будет говорить с тем, кто игнорирует его прошлое, опыт.
• Будьте толерантны к случаям пропуска, переноса процедур. Люди старшего возраста обычно очень обязательны, и их неявка может быть вызвана обострением болезни, плохим настроением или изменением погоды.
• Сотрудничайте с коллегами из других областей медицины, это поможет оказывать качественные услуги, снижая риск рецидивов и повышая выраженность результата.
• Будьте особенно тактичны с новыми клиентами, а также с теми, кто делает сложную процедуру впервые. В некоторых случаях для начала лучше предложить им что-то более простое, безболезненное. Страх перед болью или необычными инструментами может быть гораздо сильнее реальных болевых ощущений и даже вызвать гипертонический криз.
• Не забывайте тактично интересоваться самочувствием клиента перед началом любых манипуляций. Головная боль, странности в походке, рассеянное внимание, усталость еще в начале дня – все это должно насторожить специалиста.